研究发现，客户体验成熟度的其他关键要素包括：
北美绝大多数受访者（89%）认为，客户体验创新对于保护其业务免受竞争影响至关重要。他们也看到了数据在帮助聚焦创新方面的价值——近一半的受访者（44%）承认，他们可以更好地利用客户数据来扩大销售机会和业务增长。在四个客户体验成熟度等级中，冠军企业在推动客户体验持续创新和利用客户服务数据方面处于领先地位。
冠军广泛使用服务数据的可能性要高出 7 倍。
这些数据一旦使用，就会产生效果——拥护者认为其对销售成功的 购买批量短信服务 影响具有“改变游戏规则”的可能性要高出 12.7 倍。
北美冠军在过去一年中加速重大 CX 项目的可能性也比新手高出 2.5 倍。
对话而非交易可以建立更牢固的客户关系
几乎所有受访者（97%）都同意，转向更具对话性的客户体验是其团队的关键目标，这标志着从仅关注票务解决的交易服务转变。
冠军企业优先提供对话式客户体验以建立更深层次的客户关系的可能性要高出三倍。
北美组织的服务渠道数量逐年增加，从平均 6.6 个增加到平均 7 个。
许多人预测，偏好和行为也将继续发生变化：63% 的组织预计聊天和社交渠道将成为未来客户最常用的渠道，而目前只有 50% 的组织表示情况确实如此。
CX 投资可提高座席保留率
在过去的18个月里，客服人员的流动率、培训、灵活性和员工福祉都已成为各团队投入和关注的领域。这尤其促使优秀团队迅速采取行动，部署工具来支持负担过重的支持团队。
超过四分之一（35%）的组织表示，员工流动率仍然是一个挑战，高于 2020 年的 29%。
即使 COVID-19 疫情不再是问题，各组织仍预计远程代理的数量将增加 8%。
在疫情初期进行的投资和流程变革包括：代理商增加使用移动设备（46%）；增加使用公共云服务（62%）；更灵活的工作政策（56%）；采用新的协作工具（56%）；以及扩大心理健康/保健计划（54%）。
在加速 CX 投资和适应疫情前服务政策变化之间，北美冠军企业有 10.3 倍的可能性相信他们在疫情期间做出了正确的投资和政策决策，以最大限度地提高他们的复原力。
该地区的样本具有优异的药剂保留率的可能性几乎高出 4 倍。