例如银行可能会接到大量与基本账户
Posted: Thu Dec 26, 2024 4:28 am
通过召集商店运营、人力资源和客户服务代表，公司可以制定计划来提高人员配备水平，提供额外的员工培训，并实施一款移动应用程序，让客户可以远程检查库存和请求帮助。
Sean 还强调了客户数据在确定优先解决哪些问题方面发挥的关键作用。虽然企业通常倾向于解决最常见的客户投诉或联系驱动因素以降低成本，但“四大问题”方法表明，有时，数量较少的问题可能会显著影响客户忠诚度和终身价值。
查询和交易相关的电话。虽然改进这些常见请求的自助服务选项可以减少呼叫量和成本，但银行可能会通过旅程分析发现，遇到欺诈或有争议交易问题的客户中，一小部分客户流失和传播负面口碑的风险要高得多。
为了有效地确定“石头”的优先顺序，企业应该利用多种客户数据源，包括：
客户调查和反馈：通过调查、社交媒体和其他渠道收集和分析客户反馈，可以对客户最紧迫的问题 比利时商业传真列表 和痛点提供宝贵的见解。
运营指标：监控关键绩效指标（例如呼叫处理时间、首次联系解决率和客户流失率）可以帮助确定客户付出最多努力和感到最沮丧的领域。
文本分析：将自然语言处理和机器学习技术应用于非结构化数据（例如客户评论、支持票和聊天记录），可以发现与客户体验特定方面相关的反复出现的主题和情绪。
旅程分析：将来自多个接触点和系统的数据拼接在一起，以创建客户旅程的全面视图，有助于识别最关键的关键时刻和改进机会。
现实世界的成功案例：解决关键的客户旅程问题
Sean 分享了一个例子，说明“Four Rocks”方法如何帮助客户识别和解决客户旅程中的关键问题。这家金融服务提供商注意到，对于特定的低量交易类型，客户努力分数、缺乏解决方案、处理时间和网络相关问题突然飙升。
通过分析来自多个来源的客户数据（包括客户调查、运营指标和文本分析），该公司发现营销团队最近将电子邮件活动的时间提前了两天，认为这样可以让客户有更多时间利用促销优惠。然而，当客户点击电子邮件中的链接时，链接尚未激活，导致流程中断和体验令人沮丧。
得益于“Four Rocks”报告和公司的跨职能协作，问题在几天内就被发现并解决，而不是几周或几个月。营销团队迅速调整了电子邮件活动的时间，网络团队也正确激活了链接。
记得花时间彻底了解客户的端到端旅程，从最初的认知到售后支持。确定客户在每个阶段可能遇到的潜在“障碍”和障碍，并制定策略来缓解或主动消除它们。
改善客户体验似乎是一项艰巨的任务，尤其是对于大型、复杂的组织而言。首先关注特定的客户群体、旅程或接触点，然后小规模试行新方法和解决方案。随着您学习和完善策略，逐渐将工作扩展到其他业务领域。
通过培育协作、数据驱动决策和持续改进的文化，公司可以保持领先地位并提供客户所需的无缝、轻松的体验。
Sean Albertson是国际公认的思想领袖、演讲者和转型教练，在服务、营销、产品和技术方面拥有 20 多年的领导客户体验计划经验。他也是《4ROCKS：减少工作量、提高忠诚度、改变客户旅程》一书的作者。您可以在YouTube和LinkedIn上找到他。
Brooke B. Sellas 是 Social Media Examiner 制作的《营销代理秀》的主持人。她是 B Squared Media的创始人兼首席执行官，该机构帮助人们在社交媒体上建立联系、交流和转化。她的书名为 《建立联系的对话》 。可在X 和 LinkedIn上找到她。
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本文来源于《营销代理秀》。请在下面收听或订阅。
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Sean 还强调了客户数据在确定优先解决哪些问题方面发挥的关键作用。虽然企业通常倾向于解决最常见的客户投诉或联系驱动因素以降低成本，但“四大问题”方法表明，有时，数量较少的问题可能会显著影响客户忠诚度和终身价值。
查询和交易相关的电话。虽然改进这些常见请求的自助服务选项可以减少呼叫量和成本，但银行可能会通过旅程分析发现，遇到欺诈或有争议交易问题的客户中，一小部分客户流失和传播负面口碑的风险要高得多。
为了有效地确定“石头”的优先顺序，企业应该利用多种客户数据源，包括：
客户调查和反馈：通过调查、社交媒体和其他渠道收集和分析客户反馈，可以对客户最紧迫的问题 比利时商业传真列表 和痛点提供宝贵的见解。
运营指标：监控关键绩效指标（例如呼叫处理时间、首次联系解决率和客户流失率）可以帮助确定客户付出最多努力和感到最沮丧的领域。
文本分析：将自然语言处理和机器学习技术应用于非结构化数据（例如客户评论、支持票和聊天记录），可以发现与客户体验特定方面相关的反复出现的主题和情绪。
旅程分析：将来自多个接触点和系统的数据拼接在一起，以创建客户旅程的全面视图，有助于识别最关键的关键时刻和改进机会。
现实世界的成功案例：解决关键的客户旅程问题
Sean 分享了一个例子，说明“Four Rocks”方法如何帮助客户识别和解决客户旅程中的关键问题。这家金融服务提供商注意到，对于特定的低量交易类型，客户努力分数、缺乏解决方案、处理时间和网络相关问题突然飙升。
通过分析来自多个来源的客户数据（包括客户调查、运营指标和文本分析），该公司发现营销团队最近将电子邮件活动的时间提前了两天，认为这样可以让客户有更多时间利用促销优惠。然而，当客户点击电子邮件中的链接时，链接尚未激活，导致流程中断和体验令人沮丧。
得益于“Four Rocks”报告和公司的跨职能协作，问题在几天内就被发现并解决，而不是几周或几个月。营销团队迅速调整了电子邮件活动的时间，网络团队也正确激活了链接。
记得花时间彻底了解客户的端到端旅程，从最初的认知到售后支持。确定客户在每个阶段可能遇到的潜在“障碍”和障碍，并制定策略来缓解或主动消除它们。
改善客户体验似乎是一项艰巨的任务，尤其是对于大型、复杂的组织而言。首先关注特定的客户群体、旅程或接触点，然后小规模试行新方法和解决方案。随着您学习和完善策略，逐渐将工作扩展到其他业务领域。
通过培育协作、数据驱动决策和持续改进的文化，公司可以保持领先地位并提供客户所需的无缝、轻松的体验。
Sean Albertson是国际公认的思想领袖、演讲者和转型教练，在服务、营销、产品和技术方面拥有 20 多年的领导客户体验计划经验。他也是《4ROCKS：减少工作量、提高忠诚度、改变客户旅程》一书的作者。您可以在YouTube和LinkedIn上找到他。
Brooke B. Sellas 是 Social Media Examiner 制作的《营销代理秀》的主持人。她是 B Squared Media的创始人兼首席执行官，该机构帮助人们在社交媒体上建立联系、交流和转化。她的书名为 《建立联系的对话》 。可在X 和 LinkedIn上找到她。
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