Zendesk 和企业战略集团 (ESG)的最新研究显示，过去一年持续投资于客户体验(CX) 的公司，在疫情期间最大程度提高复原力的可能性要高出 10 倍，客户群逐年增长的可能性要高出 3 倍。
Zendesk首席运营官Jeff Titterton表示：“这项研究证实了我们来自不同行业、不同规模、不同生命周期的客户的观点：客户体验需要持续的投入和创新，才能真正实现业务差异化。客户服务职能的认知正在发生变化——在当今数字优先的经济环境下，它是客户关系的关键。拥有主动服务、信息共享和交叉销售的工具如今与解决问题同等重要。这些技能将使您的呼叫中心从成本中心转变为收入驱动力。”
《2021年客户体验成熟度报告》调查了3000多名客户体验决策者，其中超过15%来自北美，旨在了解客户体验领导力的特点和优势。ESG制定了客户体验成熟度量表，以识别出将客户体验 电话号码清单 高度成熟的组织（ESG称之为“冠军”）与成熟度较低的三个层级组织（即“起步者”、“新兴者”和“崛起者”）区分开来的常见模式和行为。报告概述了企业提升成熟度阶梯所需采取的措施。
研究发现，自 2020 年以来，中型和大型企业中的冠军数量增加了一倍多，从 6% 增至 14%。该地区增幅最大的是美国——从 2020 年的 7% 增至 2021 年的 17%。与此同时，加拿大从 2020 年的 4% 上升至 2021 年的 7%。
ESG 定制研究总监Adam DeMattia补充道： “研究结果表明，疫情期间向数字化和远程办公的转变，帮助企业加快了新技术、新政策和新流程的采用，从而受益于更高的客户体验成熟度。在北美，领军企业认识到卓越的服务可以成为差异化优势，并且正在加速对客户体验项目的投资。”
此外，客户体验成熟度的提升与客户满意度 (CSAT)、响应时间的缩短以及客户服务的高效性之间也持续存在着明显的关联。具体而言，该研究还强调了客户体验成熟度与业务和收入增长之间的联系。
与同行相比，北美的中型和大型公司在过去六个月内扩大客户群的可能性高出 3.4 倍，在同一时期内增加每位客户支出的可能性高出 6.4 倍。
冠军们也在改变其组织内部对客户服务的看法。随着数字互动成为与许多客户的主要连接点，北美冠军们运营盈利支持团队的可能性是新手的三倍，这些团队的直接收入超过了客户服务成本。